Free: libre de payer
in Mensonges de la vie quotidienne on jeudi 28 juin 2007
Voici une petite histoire divertissante.
Juin 2006: je déménage de Bordeaux à Versailles pour un stage de 4 mois. Ma santé mentale et mon bien-être étant directement liés à l'accès à Internet, et étant très satisfait de mon abonnement bordelais à Free, je décide de tirer profit de deux propositions trouvées sur leur site internet: le déménagement de la ligne, et l'ouverture d'une connexion ADSL sans ouverture de ligne par France Télécom au préalable. Ce type d'ouverture peut impliquer cependant, d'après le site, des "délais supplémentaires". Ayant eu accès à internet en 3 ou 4 semaines à Bordeaux, je tente l'aventure. Je me dis que quatre mois plus tard, quand je devrai revenir à Bordeaux, j'effectuerai un second déménagement de ligne; et que donc même si je n'ai internet que pour les deux derniers mois par exemple, c'est toujours ça de pris.
Le temps de trouver un logement, de déménager, etc, je m'inscris le 19 juin 2006. Je reçois aussitôt un mail de confirmation de réception de mon dossier. J'envoie par la poste mon RIB et le formulaire de déménagement de ligne de Free. J'ai alors avec moi à Versailles mon ancienne Freebox.
Quelques semaines plus tard: aucune nouvelle de Free. J'appelle plusieurs fois la ligne surtaxée de Free pour avoir des renseignements, en vain. Aucun moyen de connaître l'avancement de ma
commande, et je n'ai reçu aucun mail de Free m'indiquant des identifiants de compte, ou une quelconque page me présentant un suivi.
Aout: Au cours d'un de mes nombreux coups de fils à la hotline, j'apprends des choses:
Moi: Comment je fais pour connaître mon suivi? J'ai fait un déménagement de ligne, mais je n'ai accès qu'à mon ancien compte, à Bordeaux.
Lui: Quand vous recevrez un mail avec vos identifiants, vous aurez un nouveau compte. Et puis de toute façon, le déménagement de ligne n'est pas possible quand on passe d'une connexion ADSL sur ligne France Telecom [comme à Bordeaux] à une connexion directe [comme demandé à Versailles].
Moi: Quoi??? C'est nouveau?
Lui: Non.
Moi: Ce n'est marqué nulle part sur votre site internet!
Lui: ...
J'annule mon compte à Bordeaux, mais attends un peu pour renvoyer la Freebox (les conditions générales de vente de Free indiquent que l'on dispose de 15 jours pour la renvoyer), dans l'espoir fou que ma connexion sera disponible d'ici là et que je pourrai utilise la vieille Freebox en attendant la nouvelle. Quelques jours après la résiliation, sur mon interface Free de Bordeaux, apparaît un gros message en rouge m'indiquant que si je ne renvoie pas la Freebox, je devrai payer 400€. Alors que les CGV parlent de 150€. J'appelle la hotline, on me dit que c'est "une erreur". Une erreur qui sert sans doute de façon généralisée à terrifier le quidam. Une pratique à coup sûr légale. Je renvoie ma Freebox.
5 septembre: Coup de fil de France Télécom, qui veut rendez-vous pour connecter la ligne téléphonique pour le compte de Free.
Moi: C'est pas trop tôt.
Elle: Mais vous ne comprenez pas, c'est de la faute de Free. Nous n'avons eu votre dossier que très récemment.
Moi: Bien sûr.
Elle: Oui, regardez, nous avons reçu votre dossier le 1 Aout.
Moi: Et vous avez mis 5 semaines pour composer mon numéro?
Elle: ...
Elle encore: Donc nous allons prendre rendez-vous, le 21 septembre.
Moi: dans 2 semaines??
Elle: Entre 9h et 11h ça vous va?
Moi: Non, je travaille.
Elle: et 15h-17h? C'est le plus tard possible.
Moi: Oui, je travaille aussi. Je travaille comme qui dirait toute la journée. Vous ne pouvez pas plus tard? Ou le samedi?
Elle: Non.
Finalement ma moitié a heureusement pu être là le 21 septembre au matin et recevoir le type. Au passage, bravo à Free pour avoir mis aussi 5 semaines à faire une demande à France Télécom.
Le 29 septembre, je redéménageais à Bordeaux.
Bien sûr, durant tout l'été j'ai essayé d'annuler de nombreuses fois ma demande auprès de la hotline de Free, où l'on me disait que c'était impossible étant donné que la demande était en cours, et que je n'avais même pas encore de compte à annuler (je n'avais toujours pas reçu le moindre mail de Free depuis le mail automatique à l'inscription). Des dizaines d'euros passent dans les appels à la hotline (0,34c/min, avec au minimum 10min d'attente à chaque appel).
Quelques semaines plus tard: aucune nouvelle de Free. J'appelle plusieurs fois la ligne surtaxée de Free pour avoir des renseignements, en vain. Aucun moyen de connaître l'avancement de ma
commande, et je n'ai reçu aucun mail de Free m'indiquant des identifiants de compte, ou une quelconque page me présentant un suivi.
Aout: Au cours d'un de mes nombreux coups de fils à la hotline, j'apprends des choses:
Moi: Comment je fais pour connaître mon suivi? J'ai fait un déménagement de ligne, mais je n'ai accès qu'à mon ancien compte, à Bordeaux.
Lui: Quand vous recevrez un mail avec vos identifiants, vous aurez un nouveau compte. Et puis de toute façon, le déménagement de ligne n'est pas possible quand on passe d'une connexion ADSL sur ligne France Telecom [comme à Bordeaux] à une connexion directe [comme demandé à Versailles].
Moi: Quoi??? C'est nouveau?
Lui: Non.
Moi: Ce n'est marqué nulle part sur votre site internet!
Lui: ...
J'annule mon compte à Bordeaux, mais attends un peu pour renvoyer la Freebox (les conditions générales de vente de Free indiquent que l'on dispose de 15 jours pour la renvoyer), dans l'espoir fou que ma connexion sera disponible d'ici là et que je pourrai utilise la vieille Freebox en attendant la nouvelle. Quelques jours après la résiliation, sur mon interface Free de Bordeaux, apparaît un gros message en rouge m'indiquant que si je ne renvoie pas la Freebox, je devrai payer 400€. Alors que les CGV parlent de 150€. J'appelle la hotline, on me dit que c'est "une erreur". Une erreur qui sert sans doute de façon généralisée à terrifier le quidam. Une pratique à coup sûr légale. Je renvoie ma Freebox.
5 septembre: Coup de fil de France Télécom, qui veut rendez-vous pour connecter la ligne téléphonique pour le compte de Free.
Moi: C'est pas trop tôt.
Elle: Mais vous ne comprenez pas, c'est de la faute de Free. Nous n'avons eu votre dossier que très récemment.
Moi: Bien sûr.
Elle: Oui, regardez, nous avons reçu votre dossier le 1 Aout.
Moi: Et vous avez mis 5 semaines pour composer mon numéro?
Elle: ...
Elle encore: Donc nous allons prendre rendez-vous, le 21 septembre.
Moi: dans 2 semaines??
Elle: Entre 9h et 11h ça vous va?
Moi: Non, je travaille.
Elle: et 15h-17h? C'est le plus tard possible.
Moi: Oui, je travaille aussi. Je travaille comme qui dirait toute la journée. Vous ne pouvez pas plus tard? Ou le samedi?
Elle: Non.
Finalement ma moitié a heureusement pu être là le 21 septembre au matin et recevoir le type. Au passage, bravo à Free pour avoir mis aussi 5 semaines à faire une demande à France Télécom.
Le 29 septembre, je redéménageais à Bordeaux.
Bien sûr, durant tout l'été j'ai essayé d'annuler de nombreuses fois ma demande auprès de la hotline de Free, où l'on me disait que c'était impossible étant donné que la demande était en cours, et que je n'avais même pas encore de compte à annuler (je n'avais toujours pas reçu le moindre mail de Free depuis le mail automatique à l'inscription). Des dizaines d'euros passent dans les appels à la hotline (0,34c/min, avec au minimum 10min d'attente à chaque appel).
Courant Octobre: je reçois un mail de Free me demandant de tester la tonalité de ma ligne, et qu'en cas de non-réponse de ma part, Free me contacterait. Bien sûr, à l'époque je suis à Bordeaux, et j'ai même déjà repris un autre abonnement chez Free à cette adresse (qui m'a valu d'autres péripéties). Je n'ai jamais reçu aucun coup de téléphone de Free ou mail faisant suite à ce message.
On en arrive à ce 26 juin 2007. Exactement UN AN ET UNE SEMAINE après mon inscription, je reçois un mail de Free m'indiquant que mon compte est ouvert et ma ligne connectée. J'ai entre-temps eu le temps de déménager deux fois. N'habitant plus à l'adresse indiquée depuis 8 mois, UPS qui est chargé de la livraison du colis me cherche désespérément à mon ancienne adresse.
Quelle est donc la situation pour moi? Une ligne est connectée à Internet dans un logement où je ne réside pas. Si le locataire actuel a un modem, il pourra se connecter à mon nom, gratuitement, et je suppose que tout délit qu'il pourrait commettre serait également pour ma pomme.
Je vais devoir résilier cet abonnement qui a mis 53 semaines à venir, dès le premier mois, ce qui va me coûter le premier mois (30€) et les frais de résiliation (90€). Mon plan originel misait sur un déménagement de ligne en octobre 2006 pour éviter cette résiliation. J'avoue ne pas avoir pensé que les "délais supplémentaires" signifaient en fait environ 380 jours.
Aujourd'hui, l'incompétence misérable de Free me coûte, à moi, leur client, 120€. 120€ qui ne correspondent à rien, à aucun service rendu, à rien de ce à quoi je m'étais engagé en acceptant l'inscription. Je vais devoir payer maintenant pour ne pas payer 30€ par mois pour une connexion ouverte dans un appartement où je n'habite plus depuis 9 mois. Une taxe incompétence Free, qui ne compte pas les coûts outrageux de hotline.
Quelle est donc la situation pour moi? Une ligne est connectée à Internet dans un logement où je ne réside pas. Si le locataire actuel a un modem, il pourra se connecter à mon nom, gratuitement, et je suppose que tout délit qu'il pourrait commettre serait également pour ma pomme.
Je vais devoir résilier cet abonnement qui a mis 53 semaines à venir, dès le premier mois, ce qui va me coûter le premier mois (30€) et les frais de résiliation (90€). Mon plan originel misait sur un déménagement de ligne en octobre 2006 pour éviter cette résiliation. J'avoue ne pas avoir pensé que les "délais supplémentaires" signifaient en fait environ 380 jours.
Aujourd'hui, l'incompétence misérable de Free me coûte, à moi, leur client, 120€. 120€ qui ne correspondent à rien, à aucun service rendu, à rien de ce à quoi je m'étais engagé en acceptant l'inscription. Je vais devoir payer maintenant pour ne pas payer 30€ par mois pour une connexion ouverte dans un appartement où je n'habite plus depuis 9 mois. Une taxe incompétence Free, qui ne compte pas les coûts outrageux de hotline.
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